Napsal: Georgios Yiannakou Datum: 22.9.2008
V České republice dnes funguje přes 700 call center, které zaměstnávají více než 10 000 lidí. Zvýšené náklady na pronájem kancelářských prostor, nábor a trénink nových operátorů brání call centrům v dalším růstu. Proto call centra čím dál více hladají lidi ochotné pracovat z domova. Přínosy práce z domova jsou obrovské. Při využití vhodných informačních technologii a pravidel je zavedení práce z domova v call centrech velmi snadné. Tento rozsáhlý článek přináší kompletní přehled o celé problematice.
Největší problémy call center
Největší ztráty v call centrech způsobují nedostatečně kvalifikovaní operátoři. Náklady vynaložené na nábor a vyškolení operátorů jsou velmi vysoké. V případě, kdy se k tomu přidá časté střídání pracovníků, je pak nasnadě, že hodinové mzdy operátorů jsou velmi nízké. To pak přitahuje méně kvalifikované a motivané lidi, kteří v call centru dlouho nevydrží.
Přesun call center do zahraničí není správná volba
Řada velkých firem se snaží tuto situaci řešit přesunem jejich call center do zahraničí (především do anglicky mluvících zemí Asie jako je Indie a Malesie), kde je velká zásoba kvalifikované pracovní síly ochotných pracovat za nízké ohodnocení. V české republice se přesun do zahraničí neosvědčil, především z jazykových důvodů. Zákazník jednoduše očekává, že bude obsloužen česky mluvícím operátorem. Dalším důvodem je také skutečnost, že náklady na jednoho operátora nejsou tak vysoké.
Důvody pro zavedení práce z domova do call center
Výhody zavedení práce z domova pro call centra
- Výrazné snížení fluktuace vyškolených operátorů
- Nižší nemocnost operátorů pracujících z domova
- Vyšší produktivita call centra při zavedení správných nástrojů řízení operátorů pracujících z domova
- Přístup ke kvalifikované pracovní síle i mimo okolí call centra
- Jednoduché využití operátorů pracujících z domova v době špiček (svátky, víkendy, pozdní odpolední hodiny)
- Nižší náklady za kancelářské prostory
Jednoduchý způsob vyhodnocování výsledků zaměstnanců
Práce z domova je pro call centra ideální způsob, jak snížit náklady. Děje se tak díky méně častým odchodům zaměstnanců a díky vyšší produktivitě práce. Je to spojeno s jednoduchými měřítky pro měření jejich výkonnosti. Také je velmi jednoduché motivovat zaměstnance odměnou přímo za výsledky jejich práce. Mezi tyto měřítka patří např.:
- Počet uskutečněných hovorů za hodinu
- Průměrná doba trvání jednoho hovoru
- Doba čekání zákazníka na spojení hovoru
- Úspěšnost prodeje, atd.
Práce z domova podle výzkumů snižuje časté střídání operátorů více než o polovinu
Na konci devadesátých let proběhla ve Spojených státech a Velké Británii řada pilotních programů, zaměřených na rozšíření call center o vzdálené operátory, kteří pracovali z domova. I když v té době technologie pro administraci a řízení operátorů pracujících z domova nebyly tak propracované jako dnes, výsledky těchto průzkumů byly velice nadějné. Podle výsledků z těchto zkušebních programů došlo po zavedení práce z domova ke snížení fluktuace o 30%, nemocnost se snížila o 50% a produktivita se zvýšila o 34%.
Dnes využívá operátory pracující z domova řada velkých firem a institucí. Například společnost Office Depot (velký prodejce kancelářského vybavení v USA) zaznamenala v jejich call centru snížení fluktuace ze 60% na 30% do několika měsíců po zavedení práce z domova. Do roka pak fluktuace klesla na 20% a dnes se pohybuje kolem 15%.
O práci z domova mají zájem také operátoři call center
Více než 50% operátorů call center by uvítalo možnost pracovat z domova a dalších 32% projevilo zájem pracovat z domova alespoň několik dní v měsíci. Zájem o práci z domova je mezi operátory velký, protože tak poskytuje lidem touženou svobodu a flexibilitu. Operátoři pracující z domova si mohou vybrat čas, který jim nejvíce vyhovuje. Mohou se součastně starat o dítě nebo uspořit čas a náklady na denní dojíždění do práce.
Informační technologie pro provoz call center při práci z domova
Zavedení práce z domova ve stávajícím call centru vyžaduje důkladné naplánování a nikdy není na škodu se obrátit na odborníky. Prvním krokem je dobrá orientace v dostupných řešeních informační infrastruktury podporující operátory pracující z domova. Většina moderních řešení jsou založena na technologii Internetu (IP) a jednom nebo více serverech poskytujících veškeré služby call centra:
- přesměrování a nahrávání hovorů
- administrátorské rozhraní
- napojení na podnikový CRM systém, atd.
Vzdálení operátoři jsou vybaveni speciálním balíčkem aplikací tzv. CTI (rozhraní počítačové telefonie), který lze nainstalovat na jejich domácím počítači a přistupují k jednotlivým uživatelským funkcím call centra ve většina případů přes webové rozhraní. Samozřejmostí je zabezpečení citlivých dat prostřednictvím technologií jako je VPN. Především se jedná o případy, kdy vzdálený operátor pracuje s daty z firemního CRM systému.
Práci z domova je vhodné do call centra zavádět postupně
Při zavádění práce z domova je vhodné dodržovat určitá pravidla a postupy:
- Na začátku vyberte operátory, kteří ve stávajícím call centru již pracuji a mají zájem práci z domova vyzkoušet.
- Raději začněte s malou skupinou vzdálených operátorů, tak aby řídící pracovníci call centra nabrali dostatek zkušenosti pro plošné zavedení práce z domova.
- V případě náboru nových operátorů je nejdříve vyškolte ve školícím středisku call centra. Pokud to není možné, využijte pro trénink operátorů telekonference s využitím např. sdílené pracovní plochy.
- Vytvořte přehledný systém, za co budou lidé hodnocení a jaké parametry se monitorují.
- Kontaktujte operátory pracující z domova minimálně 1x týdně a informujte se o možných problémech. Případně jim sdělte výsledky jejich výkonu. Zde je velice důležité aktivně naslouchat. Lidé pak mají pocit, že nejsou odpojení od centrálního call centra.
- Pokud je to možno svolávejte 1x měsíčně fyzická setkání.
- Zajistěte pro operátory pracující z domova technickou podporu v případě poruchy hardwaru či softwaru.
- Pro větší call centra je mnohem efektivnější a ve výsledku také levnější, poskytnou operátorům pracujícím z domova hardware např. notebook s přeinstalovaným softwarem.
Práce z domova je komplexní záležitost a ne každý má potřebné znalosti a dovednosti pro její úspěšné využití. Jedná se o základní dovednosti v oblasti IT, vytvoření vhodného pracovního místa, správnou organizaci času. Veškeré tyto části je nutné vzít v úvahu a důkladně operátory proškolit.